“全国旅游标准化示范县”创出沂南全域旅游新空间

近日，国家旅游局办公室《关于确定第三批“全国旅游标准化示范单位”的通知》正式公布山东省沂南县为“全国旅游标准化示范县”，为沂南县为期两年的旅游标准化试点工作下发了一份圆满的成绩单。

2014年8月沂南县被国家旅游局列入第三批全国旅游标准化试点县，是山东省唯一列入第三批试点的县区。沂南县委、县政府充分认识到旅游标准化试点工作对夯实旅游业发展基础、提升旅游管理和服务水平、推进旅游业转型升级的重要意义，全县上下“一盘棋”，形成了人人参与创建、人人监督创建的浓厚氛围。两年的创建工作也让沂南巧借着旅游标准化试点的东风，在沂南全域旅游提质增效、升级发展的关键阶段，展开了一场旅游管理服务与旅游公共设施双提升的深刻变革。

旅游标准化创出沂南服务新名片

游客满意度的提升离不开规范精细的旅游服务，而全域旅游服务体系的打造离不开“标准化”这一总基调，沂南县在旅游标准化建设中将一线企业和涉旅单位作为主阵地，选取了涵盖景区、旅行社、酒店、餐馆、博物馆、KTV等10大类业态51家试点单位参与到标准化试点工作中，以点带面、全面铺开。旅游标准化试点工作期间，累计举办70余期标准化专题培训，将企业日常管理服务落细落微，大到企业的管理体系，小到服务人员的仪容仪表、举手投足，都纳入到标准化体系。企业内部管理因标准的执行变得更加高效率、精细化，旅游服务更加亲情化、个性化、规范化。智圣汤泉是沂南县首批4A级景区、首家4星级酒店，也是沂南县的旅游标准化试点企业之一，以打造国内一流温泉度假酒店为目标，智圣汤泉紧抓旅游标准化试点机遇完善管理服务，在贯彻国家及行业标准的同时，依据GB/T 24421服务业标准化工作指南，建立了涵盖三大子体系，十七个子模块的企业标准，细化了171个岗位标准，175个服务规范及94个管理标准，从总经理到一线服务人员300余名员工每个人都能明确找到作为企业一员应履行的岗位职责以及管理、服务标准。在标准体系指导下企业管理有据可依，员工服务有章可循，游客满意度明显提升。2015年底被山东省旅游强省及名牌战略推进工作领导小组授予温泉酒店服务“山东省服务名牌”，今年11月份又以优异成绩通过4星级旅游饭店复核，下半年，企业利润同比增长30%。在刚刚结束的2016年度“山东名牌”评选中，沂南县另一家4A级旅游景区竹泉村的“旅游接待服务”又被认定为“山东省服务名牌”。

通过标准化试点的实践，全县51家试点企业累计编制企业标准4000余个，形成了一套自上而下，具有行业参考性的旅游标准化执行制度。并在真抓实干中迅速在行业内建立起一支熟悉标准化工作、善于实践的管理队伍，在一线岗位培养出一批业务娴熟、服务规范的骨干员工。北京米高时尚酒店、京中忆家假日酒店、马泉休闲园等多家新运营企业也积极加入到标准化试点队伍中，在经营管理的初期即建立起规范的管理制度，为今后的跨越发展打下了良好基础。

旅游标准化创出宜游设施新保障

沂南县将旅游标准化作为“宜游沂南”建设重要抓手，开展旅游标准化工作以来，在导向标识、厕所改造、游客服务中心等硬件设施建设改造上，主动与国家通用标准接轨。根据城市旅游公共信息导向系统设置标准，在旅游主干道、景区周边，新增和改造116块旅游交通指示牌，竹泉村、沂蒙红色影视基地、红石寨、智圣汤泉、马泉休闲园、诸葛亮文化旅游区等主要旅游景区全套更新了中英日韩四国语言导向标识，规范的标识体系成为外地游客沂南之旅的无声向导。沿沂河、汶河建设的城市绿道、骑行游慢道不仅是当地居民更是外来游客休闲放松的好去处。功能完备的游客集散中心、旅游咨询服务中心、旅游公共厕所等设施为游客提供温馨便捷的旅游服务。知豆电动汽车城市共享系统和自行车公共服务系统的推出，不仅方便本地居民出行，更解决了游客“最后一公里”的通景难题。旅游标准化试点开展以来，全县用于旅游公共服务设施的投资达8000万。沂南县主客共享的全域旅游公共服务体系随着旅游标准化试点工作的深入实施更加健全完善。

旅游标准化创出沂南旅游新特色

乡村旅游、红色旅游、温泉度假是沂南县最具优势特色的旅游产品，通过旅游标准化工作的开展，沂南县创造性地将地方文化、优势资源纳入地方标准的制订范围，县旅发委结合当前乡村旅游规范发展的现实需要编制了《“好客红嫂人家”农家乐服务规范》、《沂蒙民宿星级划分与评定》、《鲁菜-沂蒙炖鸡》、《鲁菜-沂蒙小豆磨》等“地方味”浓郁的地区标准。沂蒙影视服务中心和智圣汤泉旅游度假村将红色文化和历史文化融入菜品制作，编制完成了《红嫂宴》、《智慧宴》的全套菜品地方标准，让游客吃出文化、吃出品味。

2015年12月，沂南县被国家旅游局列入首批国家级旅游业改革创新先行区，而旅游标准化工作正是全面改革旅游公共服务体制，建设全域休闲旅游目的地的题中之意，具有地方特色的旅游标准化发展之路正在沂南的创新实践中越走越开阔。